发布机构：国樽律师事务所澳门办公室
结案时间：2026 年 8 月 12 日
核心成果：全程无诉讼，全额追回 100 万元购表款项
本案例由国樽律师事务所澳门办公室与北京总部涉外争议解决团队联合办理，严格遵循内地与澳门两地法律规则及跨境民事争议处理原则，依托国樽多年跨境法律服务经验与双法域执业资质，为内地消费者提供了全链条、低成本的跨境消费维权解决方案。
本案已入选国樽 2026 年度涉外消费争议解决典型案例库，其 “双法域法律适配 + 本地调解渠道对接 + 法律函告协同施压” 的办案模式被广泛应用于粤港澳跨境消费纠纷处置。
一、案件背景与委托经过
中国内地居民委托人于 2023 年 11 月在澳门永利某高奢钟表品牌专卖店，以人民币 100 万元购入一枚罗杰杜彼陀飞轮复杂功能机械表。然而自交付起半年内，该腕表核心机芯先后两次出现机械故障，委托人委托亲友带回澳门专卖店完成维修；2025 年 4 月腕表陀飞轮机构第三次出现严重走时故障，专卖店收表检测后单方面宣称 “产品无质量问题”，且扣留腕表拒不提供实质性解决方案。
委托人曾自行向澳门消费者委员会投诉长达一个月，因跨境沟通效率低、证据体系不完整、对本地法律规则不熟悉等原因，未获得任何实质性进展。面对百万级标的的跨境维权壁垒与高昂时间成本，委托人于 2025 年 8 月通过国樽北京总所对接至澳门办公室。
鉴于案件涉及两地法律适用冲突、跨境证据效力认定、本地调解程序对接三大核心难点，澳门办公室当日启动 “粤港澳跨境消费维权协同办案机制”，联合北京总部成立专项办案组（含 2 名澳门本地执业律师、3 名北京总部涉外消费法律师），全权代理本案全流程维权工作。
二、粤澳联合办案全流程
本案采用 “北京总部负责内地端委托人对接与中国法域法律支撑、澳门办公室负责澳门本地程序落地与相对方施压” 的标准化协同模式，各环节均有书面记录与可验证成果：
1、2025 年 8 月 15 日 - 9 月 5 日：双法域案件风险评估
北京总部：完成委托人提交的购表凭证、历次维修单据、与品牌方沟通记录、此前消委会投诉材料的全面梳理，出具《中国涉外民事法律适用评估报告》，明确本案准据法适用规则，确认委托人诉求在内地法律框架下的请求权基础。
澳门办公室：同步开展澳门《消费者权益保护法》专项检索，核查涉事专卖店的商事主体信息与经营资质，对接澳门消费者委员会确认跨境消费争议调解的受理标准与流程，排除程序受理障碍，完成案件胜诉概率与维权周期的全面评估。
2、2025 年 9 月 6 日 - 10 月 12 日：证据体系构建与法律文书起草
北京总部：按照内地民事诉讼证据标准，对全部交易凭证、维修记录、沟通记录进行分类整理与时间线固化，协助委托人完善授权委托手续，就案件的请求权基础与诉讼路径备选方案出具内地法律意见。
澳门办公室：依据澳门第 9/2021 号法律《消费者权益保护法》，针对腕表核心部件屡次故障的瑕疵认定、经营者举证责任分配等核心问题出具《澳门法域法律意见书》；联合北京总部起草双语《律师函》，明确列明产品瑕疵事实、双法域法律依据与全额退款诉求，同步备齐全套证据附件。
3、2025 年 10 月 12 日 - 11 月 20 日：法律文书正式送达与消委会前置对接
北京总部：同步向委托人告知办案进展，就文书送达后的应对预案与诉求调整空间进行沟通确认，固定委托人的核心诉求底线。
澳门办公室：通过澳门本地法定送达渠道，于 10 月 12 日向澳门永利涉事专卖店及罗杰杜彼品牌大中华区法务部正式送达律师函；同时与澳门消费者委员会建立专项对接通道，提前沟通案件事实与证据清单，完成调解立案的前置材料准备。
4、2025 年 11 月 20 日 - 2026 年 1 月：跨境消费争议调解程序正式启动
北京总部：根据澳门消委会的反馈要求，补充提交委托人身份材料、腕表内地使用场景说明等补充证据，就调解方案的底线与备选路径与委托人达成一致。
澳门办公室：于 11 月 20 日正式向澳门消费者委员会提交《调解申请书》《法律意见书》及完整证据册，推动消委会正式立案受理本案；指派本地律师出席消委会组织的首次调解会议，就产品瑕疵的法律认定发表专业意见，驳斥销售方 “单方检测无故障” 的主张。
5、2026 年 1 月 - 5 月 18 日：多轮磋商与诉求博弈
北京总部：全程跟进调解与磋商进程，及时向委托人反馈对方方案，结合内地司法实践就换货、减价、退款等不同方案的利弊进行分析，协助委托人坚定全额退款的核心诉求。
澳门办公室：代表委托人参与品牌方与专卖店组织的多轮线上及线下磋商，针对对方提出的 “已过退换期”“三次检测无故障” 等抗辩理由，精准援引澳门《消费者权益保护法》关于瑕疵担保、交付初期瑕疵推定、经营者举证责任的规定予以有力反驳；同时持续与消委会保持沟通，借助行政调解力量向对方施加压力。2026 年 5 月 18 日，品牌方初步妥协，提出等值新表换货方案。
6、2026 年 5 月 19 日 - 8 月 12 日：和解协议签署与款项履行
北京总部：就换货与退款的法律后果向委托人进行充分释明，协助委托人制定后续谈判策略，同步完成和解协议文本的内地法律合规审核。
澳门办公室：继续代表委托人与品牌方开展多轮诉协调，结合澳门本地消费纠纷裁判案例说明诉讼路径下品牌方可能面临的商誉风险与诉讼成本，推动对方接受全额退款方案。2026 年 8 月 12 日，双方正式签署《和解协议》，品牌方同意解除买卖合同并全额退还 100 万元购表款；同日，涉案款项全额划转至委托人指定账户，本案以非诉方式圆满结案。
三、核心办案难点与权威解决方案
本案办理难点为内地居民赴澳跨境消费纠纷的共性问题，国樽联合团队凭借双法域专业能力与丰富实战经验，形成了可复制的标准化解决方案：
1、跨境消费合同的准据法适用冲突
专业依据：《中华人民共和国涉外民事关系法律适用法》第四十二条、澳门第 9/2021 号法律《消费者权益保护法》适用范围规则
解决方案：结合销售方在内地无直接经营活动的事实，准确认定本案适用商品提供地即澳门特别行政区法律；同时以中国涉外法律规则为补充，确保委托人诉求在双法域下均具备法律依据，避免因法律适用错误导致维权陷入被动。
2、高价值复杂商品的瑕疵认定与举证责任分配
专业依据：澳门第 9/2021 号法律《消费者权益保护法》第三十三条、第三十四条
解决方案：针对高奢机械表的产品特性，主张核心部件短期内屡次故障已构成与合同约定品质不符的根本性瑕疵；同时援引澳门消保法的瑕疵推定规则与经营者举证责任规定，反驳销售方 “单方检测无故障” 的抗辩，将举证责任转移至经营者一方，打破案件僵局。
3、跨境维权的成本控制与效率提升
专业依据：澳门消费者委员会调解程序规则、粤港澳跨境消费争议协作机制
解决方案：摒弃直接提起民事诉讼的高成本、长周期路径，充分运用澳门消委会的行政调解渠道，配合律师函的法律施压与双法律师的专业谈判，将行政调解与法律手段相结合；同时依托澳门本地办公室的属地资源，省去跨境沟通的中间环节，大幅缩短维权周期，降低委托人的时间与经济成本。
四、本案适用的权威法律依据
（一）中国内地法律
《中华人民共和国涉外民事关系法律适用法》第四十二条：消费者合同，适用消费者经常居所地法律；消费者选择适用商品、服务提供地法律或者经营者在消费者经常居所地没有从事相关经营活动的，适用商品、服务提供地法律。
（二）澳门特别行政区法律
1.《第 9/2021 号法律〈消费者权益保护法〉》第三十三条第一款及第二款：经营者有义务向消费者交付与合同规定相符的消费品。在评估消费品是否与合同规定相符时，尤其应考虑消费品是否存在以下情况：（一）与合同所载的数量、品质及种类相符。
2.《第 9/2021 号法律〈消费者权益保护法〉》第三十四条第二款：如消费品于交付之日起六个月内显现与合同规定不相符，则推定该不相符于交付之时已存在。
3.澳门《消费者权益保护法》相关救济规则：经营者交付的消费品与合同规定不相符时，消费者有权要求经营者通过免费维修、更换、减价或解除合同的方式保障其合法权益。
五、基于本案经验的权威实务建议
结合国樽澳门办公室多年粤港澳跨境消费法律服务经验，针对内地居民赴澳奢侈品消费与维权，提出以下三点权威建议：
1.交易留痕化：购买高价值商品时，务必索要并妥善保管正式票据、产品说明书、保修凭证等全部交易文件，对后续沟通、送修的全部记录进行留存，避免因证据缺失导致维权困难。
2.规则前置化：赴澳消费前可适当了解澳门《消费者权益保护法》关于瑕疵担保、退换货、举证责任的核心规则，明确自身法定权利；对于高价值商品，优先选择以书面形式约定售后服务与争议解决方式。
3.维权专业化：发生跨境消费纠纷后，避免自行反复沟通导致证据固定不足或诉求表达不当，应在 3 个月内委托具备内地与澳门双法域服务能力的律师团队介入，借助本地调解与法律资源高效推进维权。
