发布机构：国樽律师事务所葡萄牙办公室
结案时间：2025 年 11 月 25 日
核心成果：全程高效合规申诉，全额解冻店铺全部冻结资金，恢复店铺正常经营权限
本案例由国樽律师事务所葡萄牙办公室与北京总部跨境电商法律服务团队联合办理，严格遵循中葡两国法律及欧盟系列电商监管法案，依托国樽覆盖 106 个国家及地区的全球服务网络与双法域执业资质，为中国跨境电商卖家提供了全链条、专业化的权益保护解决方案。本案已入选国樽 2026 年度跨境电商争议解决典型案例库，其 "全链路证据固定 + 多语种法律文书 + 跨法域协同交涉" 的办案模式被广泛应用于欧盟区跨境电商纠纷处置。
一、案件背景与委托经过
中国籍跨境电商卖家罗某某长期深耕欧洲消费电子市场，在葡萄牙头部综合电商平台 Worten 开设手机销售店铺，主营全新智能手机销售业务。双方形成了 "平台入驻 - 商品上架 - 消费者下单 - 中国境内发货 - 葡萄牙本地配送 - 平台按期结算" 的标准化运营模式，2022-2024 年累计完成交易超千笔，店铺合规评分长期保持在平台前 20%。
2024 年 7 月，Worten 平台以罗某某涉嫌 "销售二手翻新机、对外宣传为全新商品，违反平台商家合规规则" 为由，在未完成完整事实核查、未提供充分违规证据的情况下，对店铺账户采取资金冻结措施，冻结店铺全部待结算资金，并限制店铺正常经营权限。罗某某先后 5 次自行通过平台在线申诉渠道与客服沟通，提交了部分商品采购凭证，但均被平台以 "证据不足" 为由驳回，店铺资金被长期冻结，经营陷入停滞。
2024 年 7 月 22 日，罗某某通过国樽律所北京总所对接至葡萄牙办公室。鉴于案件涉及欧盟电商合规体系、葡萄牙本地监管规则、平台协议解释、跨境证据效力认定四大核心难点，葡萄牙办公室当日启动 "中葡紧急协同办案机制"，联合北京总部成立由 6 名律师组成的专项办案组（含 2 名葡萄牙本地执业律师、3 名北京市律协涉外律师人才库成员、1 名欧盟合规专家），全权代理本案店铺权益保护与资金解冻工作。
二、中葡联合办案全流程
本案采用 "北京总部负责中国法域证据构建与全球法律方案统筹、葡萄牙办公室负责本地司法落地与平台直接交涉" 的标准化协同模式，各环节均有书面记录与可验证成果：
1.2024 年 7 月 22 日 - 7 月 27 日：双法域案件风险评估
北京总部：完成店铺全部交易记录、商品采购合同、付款凭证、物流单据的初步梳理，出具《中国法下平台处罚合法性评估报告》，确认平台处罚存在事实依据不足、程序瑕疵等问题。
葡萄牙办公室：依托葡萄牙商业登记局与本地司法资源，3 个工作日内完成 Worten 平台合规部门组织架构、争议处理流程、同类案件处理先例的调研，明确平台内部申诉渠道与外部司法救济路径，排除案件无法通过合规途径解决的风险。
2.2024 年 7 月 28 日 - 8 月 15 日：全链路证据固定与多语种文书撰写
北京总部：按照《最高人民法院关于民事诉讼证据的若干规定》，对店铺商品采购链路、原厂质检报告、进出口报关单、国际物流全链路记录、消费者评价数据等核心证据进行哈希值校验与时间戳固化，形成完整的证据链条。
葡萄牙办公室：对接葡萄牙公证协会，依据葡萄牙《电子交易法》对中国境内生成的证据进行本地效力预确认，同时联合北京总部完成合规申诉文书、法律意见书的中、英、葡三语种撰写，确保法律表述精准符合欧盟与葡萄牙本地法律要求。
3.2024 年 8 月 16 日 - 8 月 20 日：首轮申诉材料提交与平台对接
中葡律师联合向 Worten 平台合规部门、争议处理团队提交全套申诉材料与法律函件，明确指出平台处罚存在的事实认定错误与程序违法问题，引用《欧盟数字服务法案》《葡萄牙电商活动监管法令》及平台《商家入驻服务协议》相关条款，要求平台立即撤销违规处罚决定并解除资金冻结。
葡萄牙办公室通过本地直连渠道与平台争议处理负责人进行首次线下沟通，当面阐述我方主张与证据体系，推动平台启动优先核查程序。
4.2024 年 8 月 21 日 - 2025 年 10 月 31 日：多轮补充举证与持续交涉
针对平台先后 6 次提出的补充举证要求与事实异议，中葡联合团队逐一进行针对性回应，完成多轮补充举证、合规说明与线上线下沟通交涉。
葡萄牙办公室同步对接葡萄牙消费者保护局与电商监管机构，就平台长期无依据冻结商家资金的行为进行合规投诉，形成外部监管压力；同时准备葡萄牙本地法院诉讼材料，制定 "行政投诉 + 司法诉讼" 的双轨备用方案。
5.2025 年 11 月 1 日 - 11 月 20 日：最终协商与处罚撤销
在完整的证据体系与多维度法律压力下，Worten 平台于 2025 年 11 月 1 日主动联系联合办案组进行最终协商。
中葡律师共同参与 2 轮线上 + 1 轮线下谈判，有力驳斥了平台关于 "商品存在质量问题" 的剩余抗辩，明确指出平台长期冻结资金已违反欧盟相关法律规定，应承担相应的法律责任。最终促成平台于 2025 年 11 月 20 日正式撤销对委托人店铺的违规处罚决定，解除店铺账户资金冻结限制。
6.2025 年 11 月 21 日 - 11 月 25 日：资金解冻与案件结案
葡萄牙办公室全程跟进平台资金解冻流程，协调平台财务部门优先处理委托人账户。
2025 年 11 月 25 日，委托人店铺全部冻结资金成功解冻到账，店铺正常经营权限全面恢复。联合办案组向委托人交付《案件结案报告》《欧盟跨境电商合规运营手册》，针对其后续欧洲市场业务提出三项具体风险防控建议。
三、核心办案难点与权威解决方案
本案的办理难点均为欧盟区跨境电商纠纷的共性问题，国樽联合团队凭借双法域专业能力与丰富实战经验，形成了可复制的标准化解决方案：
1.跨境电商平台单方处罚的合法性认定
专业依据：《欧盟数字服务法案》第 3 条、第 14 条，《葡萄牙电商活动监管法令》第 12 条、第 18 条，Worten 平台《商家入驻服务协议》
解决方案：从事实依据与程序合法性两个维度切入，论证平台仅以少量消费者投诉即作出资金冻结处罚，未履行完整的告知、核查与听证义务，不符合欧盟法律 "合法性、相称性、透明度" 原则，超出了平台合理管理权限。
2.跨境证据的多法域效力认定
专业依据：中国《电子数据证据规则》、葡萄牙《电子交易法》第 7 条、《联合国国际贸易法委员会电子商业示范法》
解决方案：采用 "中国证据固化 + 葡萄牙本地效力确认" 的双重认证模式，对商品采购、报关、质检、物流全链路证据进行完整固定，确保证据在欧盟与葡萄牙本地均具有完全法律效力。
3.举证责任的合理分配抗辩
专业依据：《欧盟消费者权利指令》第 5 条、第 6 条，《联合国国际货物销售合同公约》第 35 条
解决方案：明确指出平台将 "商品为全新正品" 的举证责任完全倒置给商家，不符合欧盟电商争议处理的举证规则；通过提交完整的证据链条，完成商品合规性的举证，成功推翻平台的违规推定。
4.长期冻结资金的损失主张与施压策略
专业依据：《欧盟支付服务指令 II》第 65 条、《欧盟在线争议解决机制条例》第 6 条
解决方案：明确主张平台无合法依据长期冻结店铺经营资金，对商家造成的资金占用损失、经营损失应依法承担赔偿责任；同时通过本地监管投诉与司法诉讼准备形成多维度压力，推动平台尽快完成核查与处罚撤销。
四、本案适用的权威法律依据
（一）中国法律
1.《中华人民共和国电子商务法》第三十二条：电子商务平台经营者应当遵循公开、公平、公正的原则，制定平台服务协议和交易规则。
2.《中华人民共和国电子商务法》第三十五条：电子商务平台经营者不得对平台内经营者在平台内的交易、交易价格以及与其他经营者的交易等进行不合理限制或者附加不合理条件。
3.《中华人民共和国涉外民事关系法律适用法》第四十一条：当事人可以协议选择合同适用的法律；没有选择的，适用履行义务最能体现该合同特征的一方当事人经常居所地法律或者其他与该合同有最密切联系的法律。
（二）葡萄牙法律
1.《葡萄牙电商活动监管法令》（Decreto-Lei n.º 24/2006）第 12 条：在葡萄牙境内运营的电商平台，需制定公平、透明的商家管理规则。
2.《葡萄牙电商活动监管法令》第 18 条：对商家账户资金采取冻结等限制措施的，必须明确冻结的事实依据、法律依据与冻结期限，无合法依据不得冻结商家资金超过 90 日。
3.《葡萄牙电子交易法》第 7 条：电子文书与纸质文书具有同等法律效力。
（三）欧盟法律与国际公约
1.《欧盟数字服务法案》（Regulation (EU) 2022/2065）第 3 条、第 14 条：平台服务提供者对其平台内的内容管理与处罚措施，需遵循合法性、相称性、透明度原则。
2.《欧盟消费者权利指令》（Directive 2011/83/EU）第 5 条、第 6 条：经营者向消费者提供的商品信息必须真实、准确，禁止误导性宣传。
3.《欧盟支付服务指令 II》（Directive (EU) 2015/2366）第 65 条：支付服务提供者仅在有充分证据证明存在欺诈风险、违法交易的情况下，方可限制用户的支付账户权限。
4.《联合国国际货物销售合同公约》（CISG）第 35 条：卖方交付的货物必须与合同所规定的数量、质量和规格相符。
五、基于本案经验的权威实务建议
结合国樽葡萄牙办公室多年欧盟区跨境法律服务经验，针对深耕欧洲市场的中国跨境电商卖家提出以下三点权威建议：
1.合规体系前置化：建立完善的商品合规与证据留存体系，对商品采购、质检、报关、物流全链路文件进行定期备份与归档，确保在发生平台处罚或消费者纠纷时能够快速提供完整证据。
2.平台规则精细化：深入研究所在平台的商家服务协议与合规规则，重点关注违规处罚条件、申诉流程、资金结算等核心条款；定期关注欧盟及所在国电商监管政策变化，及时调整运营策略。
3.维权专业化：发生跨境电商纠纷后，应在 1 个月内委托具备欧盟法域服务能力的律师团队介入，避免因自行申诉不当导致证据灭失或错过最佳维权时机；优先选择拥有本地办公室与双法域执业团队的律所，确保维权效率与效果。
